Conditions générales de vente

Les petites lignes

Sommaire :

• Article 1 : Définitions
• Article 2 : Identité du professionnel
• Article 3 : Champ d’application
• Article 4 : L’offre
• Article 5 : Le contrat
• Article 6 : Droit de rétractation
• Article 7 : Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion
• Article 8 : Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts associés
• Article 9 : Obligations du professionnel en cas de rétractation
• Article 10 : Exclusion du droit de rétractation
• Article 11 : Le prix
• Article 12 : Conformité et garantie supplémentaire
• Article 13 : Livraison et exécution
• Article 14 : Contrats de longue durée : durée, résiliation et reconduction
• Article 15 : Paiement
• Article 16 : Procédure de réclamation
• Article 17 : Litiges
• Article 18 : Garantie sectorielle
• Article 19 : Dispositions complémentaires ou dérogatoires
• Article 20 : Modification des Conditions générales Thuiswinkel

Article 1 : Définitions

Dans ces conditions, on entend par :

1. Contrat complémentaire: un contrat par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services en lien avec un contrat à distance, ces biens, ce contenu numérique et/ou ces services étant fournis par le professionnel ou par un tiers sur la base d’un accord entre ce tiers et le professionnel ;
2. Délai de réflexion: le délai dans lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
3. Consommateur: la personne physique qui n’agit pas à des fins liées à son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;
4. Jour: jour calendaire ;
5. Contenu numérique: données produites et fournies sous forme numérique ;
6. Contrat de longue durée: un contrat qui porte sur la fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pendant une période déterminée ;
7. Support durable: tout moyen, y compris le courrier électronique, qui permet au consommateur ou au professionnel de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, d’une manière qui permette leur consultation ou leur utilisation ultérieure pendant une période adaptée à la finalité des informations, et qui permette la reproduction à l’identique des informations stockées ;
8. Droit de rétractation: la faculté pour le consommateur de renoncer au contrat à distance dans le délai de réflexion ;
9. Professionnel: la personne physique ou morale, membre de Thuiswinkel.org, qui propose à distance des produits, (l’accès à) du contenu numérique et/ou des services à des consommateurs ;
10. Contrat à distance: un contrat conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d’un système organisé de vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, pour lequel, jusqu’à la conclusion du contrat incluse, il est fait usage exclusivement ou en partie d’une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
11. Formulaire type de rétractation: le formulaire type européen de rétractation figurant à l’Annexe I de ces conditions. L’Annexe I ne doit pas être mise à disposition si le consommateur n’a pas de droit de rétractation pour sa commande ;
12. Technique de communication à distance: moyen pouvant servir à conclure un contrat sans que le consommateur et le professionnel se trouvent simultanément dans le même espace.

Article 2 : Identité du professionnel

• Recarfix B.V.
• Izaäk Enschedéweg 42-H
• 2031 CS Haarlem
• Numéro de téléphone : 085 401 65 97
• Adresse e-mail : contact@recarfix.com
• Numéro KvK (registre du commerce néerlandais) : 94819092
• Numéro de TVA : NL866902715B01

Si l’activité du professionnel est soumise à un régime d’autorisation : les coordonnées de l’autorité de contrôle compétente.

Si le professionnel exerce une profession réglementée :

• l’association ou l’organisation professionnelle à laquelle il est affilié ;
• le titre professionnel et le lieu, dans l’UE ou l’Espace économique européen, où il a été délivré ;
• une référence aux règles professionnelles applicables aux Pays-Bas, avec des indications sur l’endroit et la manière d’y accéder.

Article 3 : Champ d’application

1. Les présentes conditions générales s’appliquent à toute offre du professionnel et à tout contrat à distance conclu entre le professionnel et le consommateur.
2. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à la disposition du consommateur. Si cela n’est raisonnablement pas possible, le professionnel indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, comment consulter les conditions générales chez lui et qu’elles seront envoyées gratuitement et dans les meilleurs délais à la demande du consommateur.
3. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, le texte des présentes conditions générales peut, par dérogation à l’alinéa précédent et avant la conclusion du contrat, être mis à la disposition du consommateur par voie électronique, de telle sorte que le consommateur puisse facilement le conserver sur un support durable. Si cela n’est raisonnablement pas possible, il sera indiqué, avant la conclusion du contrat à distance, où consulter les conditions générales par voie électronique et qu’elles seront envoyées gratuitement, par voie électronique ou autrement, à la demande du consommateur.
4. Lorsque, outre les présentes conditions générales, des conditions spécifiques de produit ou de service s’appliquent, les deuxième et troisième alinéas s’appliquent par analogie et, en cas de conditions contradictoires, le consommateur peut toujours invoquer la disposition applicable qui lui est la plus favorable.

Article 4 : L’offre

1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela est expressément mentionné dans l’offre.
2. L’offre contient une description complète et exacte des produits, du contenu numérique et/ou des services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d’évaluer correctement l’offre. Si le professionnel utilise des images, celles-ci sont une représentation fidèle des produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs ou méprises manifestes dans l’offre ne lient pas le professionnel.
3. Chaque offre contient des informations telles qu’il soit clair pour le consommateur quels sont les droits et obligations liés à l’acceptation de l’offre.

Article 5 : Le contrat

1. Sous réserve de l’alinéa 4, le contrat est conclu au moment où le consommateur accepte l’offre et satisfait aux conditions qui y sont posées.
2. Si le consommateur a accepté l’offre par voie électronique, le professionnel confirme sans délai, par voie électronique, la réception de l’acceptation. Tant que cette réception n’a pas été confirmée par le professionnel, le consommateur peut résilier le contrat.
3. Si le contrat est conclu électroniquement, le professionnel prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser la transmission électronique des données et veille à un environnement web sûr. Si le consommateur peut payer électroniquement, le professionnel observera les mesures de sécurité appropriées.
4. Dans les limites légales, le professionnel peut s’informer pour savoir si le consommateur est en mesure de remplir ses obligations de paiement, ainsi que de tous les faits et facteurs importants pour conclure de manière responsable le contrat à distance. Si, sur la base de cet examen, le professionnel a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser de façon motivée une commande ou une demande, ou d’assortir son exécution de conditions particulières.
5. Au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, le professionnel joint les informations suivantes, par écrit ou de telle manière que le consommateur puisse les conserver facilement sur un support durable :
   1. l’adresse du lieu d’établissement du professionnel où le consommateur peut adresser ses réclamations ;
   2. les conditions et les modalités d’exercice du droit de rétractation par le consommateur, ou une mention claire de l’exclusion de ce droit ;
   3. les informations sur les garanties et le service après-vente existant ;
   4. le prix du produit, du service ou du contenu numérique, toutes taxes comprises ; le cas échéant, les frais de livraison ; et les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution du contrat à distance ;
   5. les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée de plus d’un an ou est à durée indéterminée ;
   6. si le consommateur dispose d’un droit de rétractation, le formulaire type de rétractation.
6. Dans le cas d’un contrat de longue durée, la disposition de l’alinéa précédent ne s’applique qu’à la première livraison.

Article 6 : Droit de rétractation

Pour les produits :

1. Le consommateur peut résilier un contrat relatif à l’achat d’un produit pendant un délai de réflexion d’au moins 14 jours, sans donner de motif. Le professionnel peut demander au consommateur le motif de la rétractation, mais ne peut pas l’obliger à le donner.
2. Le délai de réflexion mentionné à l’alinéa 1 commence le lendemain du jour où le consommateur, ou un tiers désigné au préalable par lui et qui n’est pas le transporteur, a reçu le produit, ou :
   1. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. Le professionnel peut, à condition d’en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande de plusieurs produits avec des délais de livraison différents.
   2. si la livraison d’un produit se compose de plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;
   3. pour les contrats de fourniture régulière de produits pendant une période déterminée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit.

Pour les services et le contenu numérique non fourni sur un support matériel :

3. Le consommateur peut résilier un contrat de prestation de services et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel pendant au moins 14 jours, sans donner de motif. Le professionnel peut demander au consommateur le motif de la rétractation, mais ne peut pas l’obliger à le donner.
4. Le délai de réflexion mentionné à l’alinéa 3 commence le lendemain de la conclusion du contrat.

Délai de réflexion prolongé pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support matériel en cas de défaut d’information sur le droit de rétractation :

5. Si le professionnel n’a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation ou le formulaire type de rétractation, le délai de réflexion expire douze mois après la fin du délai de réflexion initial, déterminé conformément aux alinéas précédents du présent article.
6. Si le professionnel a fourni au consommateur les informations visées à l’alinéa précédent dans les douze mois suivant la date de début du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire 14 jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.

Article 7 : Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion

1. Pendant le délai de réflexion, le consommateur traitera avec soin le produit et son emballage. Il ne déballera ou n’utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour en constater la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Le principe est que le consommateur ne peut manipuler et examiner le produit que comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
2. Le consommateur n’est responsable que de la diminution de valeur du produit résultant d’une manière de le manipuler qui va au-delà de ce qui est permis à l’alinéa 1.
3. Le consommateur n’est pas responsable de la diminution de valeur du produit si le professionnel ne lui a pas fourni, avant ou lors de la conclusion du contrat, toutes les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation.

Article 8 : Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts associés

1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il le notifie au professionnel dans le délai de réflexion au moyen du formulaire type de rétractation ou de toute autre manière non équivoque.
2. Le plus vite possible, mais dans les 14 jours suivant le lendemain de la notification visée à l’alinéa 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet au professionnel (ou à son représentant). Cela n’est pas nécessaire si le professionnel a proposé de venir chercher lui-même le produit. Le consommateur a en tout cas respecté le délai de renvoi s’il renvoie le produit avant l’expiration du délai de réflexion.
3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires livrés, si cela est raisonnablement possible dans son état et son emballage d’origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le professionnel.
4. Le risque et la charge de la preuve d’un exercice correct et dans les délais du droit de rétractation incombent au consommateur.
5. Le consommateur supporte les frais directs de renvoi du produit. Si le professionnel n’a pas indiqué que le consommateur doit supporter ces frais, ou s’il indique les prendre en charge lui-même, le consommateur n’a pas à supporter les frais de renvoi.
6. Si le consommateur se rétracte après avoir expressément demandé que l’exécution du service ou la fourniture de gaz, d’eau ou d’électricité non conditionnés pour la vente en volume ou quantité limités commence pendant le délai de réflexion, il doit au professionnel un montant proportionnel à la part de l’obligation exécutée par le professionnel au moment de la rétractation, par rapport à l’exécution complète de l’obligation.
7. Le consommateur ne supporte aucun frais pour l’exécution de services ou la fourniture d’eau, de gaz ou d’électricité non conditionnés pour la vente en volume ou quantité limités, ni pour la fourniture de chauffage urbain, si :
   1. le professionnel n’a pas fourni au consommateur les informations légalement obligatoires sur le droit de rétractation, l’indemnisation en cas de rétractation ou le formulaire type de rétractation, ou ;
   2. le consommateur n’a pas expressément demandé le début de l’exécution du service ou de la fourniture de gaz, d’eau, d’électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de réflexion.
8. Le consommateur ne supporte aucun frais pour la fourniture totale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel, si :
   1. il n’a pas expressément consenti, avant la fourniture, au début de l’exécution du contrat avant la fin du délai de réflexion ;
   2. il n’a pas reconnu perdre son droit de rétractation en donnant son consentement ; ou
   3. le professionnel a omis de confirmer cette déclaration du consommateur.
9. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats complémentaires sont résiliés de plein droit.

Article 9 : Obligations du professionnel en cas de rétractation

1. Si le professionnel permet au consommateur de notifier sa rétractation par voie électronique, il envoie sans délai un accusé de réception dès réception de cette notification.
2. Le professionnel rembourse tous les paiements du consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par le professionnel pour le produit retourné, sans délai et au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur lui notifie sa rétractation. Sauf si le professionnel propose de venir chercher lui-même le produit, il peut attendre pour rembourser d’avoir reçu le produit ou que le consommateur prouve l’avoir renvoyé, selon la date la plus proche.
3. Pour le remboursement, le professionnel utilise le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur, sauf si le consommateur accepte une autre méthode. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
4. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus cher que la livraison standard la moins chère, le professionnel n’a pas à rembourser les frais supplémentaires du mode plus cher.

Article 10 : Exclusion du droit de rétractation

Le professionnel peut exclure du droit de rétractation les produits et services suivants, mais seulement s’il l’a clairement indiqué dans l’offre, ou au moins en temps utile avant la conclusion du contrat :

1. Produits ou services dont le prix est lié à des fluctuations du marché financier sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation
2. Contrats conclus lors d’une vente aux enchères publique. Par vente aux enchères publique, on entend une méthode de vente dans laquelle des produits, du contenu numérique et/ou des services sont proposés par le professionnel au consommateur qui est personnellement présent ou a la possibilité de l’être à la vente, sous la direction d’un commissaire-priseur, et dans laquelle l’enchérisseur retenu est tenu d’acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
3. Contrats de prestation de services, après exécution complète du service, mais seulement si :
   1. l’exécution a commencé avec l’accord exprès préalable du consommateur ; et
   2. le consommateur a déclaré perdre son droit de rétractation dès que le professionnel a entièrement exécuté le contrat ;
4. Voyages à forfait au sens de l’article 7:500 du Code civil néerlandais (BW) et contrats de transport de personnes ;
5. Contrats de prestation de services portant sur la mise à disposition d’un hébergement, lorsque le contrat prévoit une date ou une période d’exécution déterminée et que l’hébergement n’est pas à usage d’habitation, ainsi que le transport de marchandises, la location de voitures et la restauration ;
6. Contrats relatifs à des activités de loisirs, lorsque le contrat prévoit une date ou une période d’exécution déterminée ;
7. Produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et sont réalisés sur la base d’un choix ou d’une décision individuels du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
8. Produits qui se détériorent rapidement ou ont une durée de conservation limitée ;
9. Produits scellés qui, pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène, ne peuvent être renvoyés et dont le scellé a été brisé après la livraison ;
10. Produits qui, après la livraison, sont par nature irrémédiablement mélangés à d’autres produits ;
11. Boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu’après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend de fluctuations du marché sur lesquelles le professionnel n’a aucune influence ;
12. Enregistrements audio et vidéo et logiciels scellés dont le scellé a été brisé après la livraison ;
13. Journaux, périodiques ou magazines, à l’exception des abonnements à ceux-ci ;
14. La fourniture de contenu numérique autrement que sur un support matériel, mais seulement si :
    1. l’exécution a commencé avec l’accord exprès préalable du consommateur ; et
    2. le consommateur a déclaré perdre ainsi son droit de rétractation.

Article 11 : Le prix

1. Pendant la durée de validité mentionnée dans l’offre, les prix des produits et/ou services proposés ne sont pas augmentés, sauf modifications de prix résultant de changements des taux de TVA.
2. Par dérogation à l’alinéa précédent, le professionnel peut proposer à prix variables des produits ou services dont les prix sont liés à des fluctuations du marché financier et sur lesquelles il n’a aucune influence. Ce lien avec les fluctuations et le fait que les prix éventuellement indiqués sont des prix indicatifs sont mentionnés dans l’offre.
3. Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.
4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si le professionnel l’a stipulé et si :
   1. elles résultent de réglementations ou de dispositions légales ; ou
   2. le consommateur a la faculté de résilier le contrat à compter du jour où l’augmentation de prix prend effet.
5. Les prix mentionnés dans l’offre de produits ou de services s’entendent TVA comprise.

Article 12 : Conformité du contrat et garantie supplémentaire

1. Le professionnel garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l’offre, aux exigences raisonnables de solidité et/ou d’utilisabilité, ainsi qu’aux dispositions légales et/ou prescriptions des pouvoirs publics existant à la date de conclusion du contrat. Si cela a été convenu, le professionnel garantit également que le produit convient à un usage autre que l’usage normal.
2. Une garantie supplémentaire fournie par le professionnel, son fournisseur, son fabricant ou son importateur ne limite jamais les droits et actions légaux que le consommateur peut faire valoir envers le professionnel en vertu du contrat si le professionnel a manqué à l’exécution de sa part du contrat.
3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement du professionnel, de son fournisseur, de son importateur ou de son producteur, par lequel il accorde au consommateur certains droits ou actions allant au-delà de ce à quoi il est légalement tenu s’il a manqué à l’exécution de sa part du contrat.

Article 13 : Livraison et exécution

1. Le professionnel apportera le plus grand soin à la réception et à l’exécution des commandes de produits, ainsi qu’à l’examen des demandes de prestation de services.
2. Le lieu de livraison est l’adresse que le consommateur a communiquée au professionnel.
3. Sous réserve de ce qui est indiqué à l’article 4 des présentes conditions générales, le professionnel exécutera les commandes acceptées avec la diligence voulue, mais au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si la livraison subit un retard, ou si une commande ne peut être exécutée que partiellement ou pas du tout, le consommateur en est informé au plus tard 30 jours après avoir passé la commande. Le consommateur a alors le droit de résilier le contrat sans frais et a droit à une éventuelle indemnisation.
4. Après résiliation conformément à l’alinéa précédent, le professionnel rembourse sans délai le montant que le consommateur a payé.
5. Le risque de détérioration et/ou de perte des produits incombe au professionnel jusqu’au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné au préalable et communiqué au professionnel, sauf convention expresse contraire.

Article 14 : Contrats de longue durée : durée, résiliation et reconduction

Résiliation :

1. Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, dans le respect des règles de résiliation convenues et d’un préavis d’un mois au maximum.
2. Le consommateur peut résilier à tout moment, pour la fin de la durée convenue, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services, dans le respect des règles de résiliation convenues et d’un préavis d’un mois au maximum.
3. Le consommateur peut, pour les contrats mentionnés aux alinéas précédents :
   • les résilier à tout moment, sans être limité à une résiliation à un moment ou pendant une période donnés ;
   • les résilier au moins de la même manière qu’il les a conclus ;
   • les résilier toujours avec le même préavis que celui que le professionnel a stipulé pour lui-même.

Reconduction :

1. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits (y compris l’électricité) ou de services ne peut pas être tacitement reconduit ou renouvelé pour une durée déterminée.
2. Par dérogation à l’alinéa précédent, un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de quotidiens, d’hebdomadaires et de magazines peut être tacitement reconduit pour une durée déterminée de trois mois au maximum, si le consommateur peut résilier ce contrat reconduit à la fin de la reconduction avec un préavis d’un mois au maximum.
3. Un contrat conclu pour une durée déterminée et portant sur la livraison régulière de produits ou de services ne peut être tacitement reconduit pour une durée indéterminée que si le consommateur peut résilier à tout moment avec un préavis d’un mois au maximum. Le préavis est de trois mois au maximum lorsque le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d’une fois par mois, de quotidiens, d’hebdomadaires et de magazines.
4. Un contrat à durée limitée portant sur la livraison régulière, à titre de découverte, de quotidiens, d’hebdomadaires et de magazines (abonnement d’essai ou de découverte) n’est pas tacitement poursuivi et prend automatiquement fin à l’issue de la période d’essai ou de découverte.

Durée :

1. Si un contrat a une durée de plus d’un an, le consommateur peut, après un an, résilier le contrat à tout moment avec un préavis d’un mois au maximum, sauf si la raison et l’équité s’opposent à une résiliation avant la fin de la durée convenue.

Article 15 : Paiement

1. Sauf disposition contraire dans le contrat ou dans des conditions complémentaires, les sommes dues par le consommateur doivent être réglées dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion, ou, en l’absence de délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Pour un contrat de prestation de services, ce délai commence le lendemain du jour où le consommateur a reçu la confirmation du contrat.
2. Lors de la vente de produits à des consommateurs, les conditions générales ne peuvent jamais obliger le consommateur à un paiement anticipé de plus de 50 %. Lorsqu’un paiement anticipé est stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l’exécution de la commande ou du/des service(s) concerné(s) avant que le paiement anticipé stipulé ait eu lieu.
3. Le consommateur a l’obligation de signaler sans délai au professionnel toute inexactitude dans les données de paiement fournies ou mentionnées.
4. Si le consommateur ne remplit pas ses obligations de paiement dans les délais, après que le professionnel lui a signalé le retard de paiement et lui a accordé un délai de 14 jours, à compter du lendemain de la réception de la mise en demeure, pour s’acquitter encore de ses obligations de paiement, et faute de paiement dans ce délai de 14 jours, il est redevable de l’intérêt légal sur le montant restant dû et le professionnel est en droit de lui facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu’il a engagés. Ces frais de recouvrement s’élèvent au maximum à : 15 % sur les montants impayés jusqu’à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants et 5 % sur les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. Le professionnel peut, en faveur du consommateur, déroger aux montants et pourcentages mentionnés.

Article 16 : Procédure de réclamation

1. Le professionnel dispose d’une procédure de réclamation suffisamment connue et traite la réclamation conformément à cette procédure.
2. Les réclamations relatives à l’exécution du contrat doivent être soumises au professionnel, de manière complète et clairement décrite, dans un délai raisonnable après que le consommateur a constaté les défauts.
3. Les réclamations soumises au professionnel reçoivent une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une réclamation exige un temps de traitement prévisiblement plus long, le professionnel répond dans le délai de 14 jours par un accusé de réception et une indication du moment où le consommateur peut s’attendre à une réponse plus détaillée.
4. Une réclamation concernant un produit, un service ou le service du professionnel peut également être déposée via un formulaire de réclamation sur la page consommateurs du site de Thuiswinkel.org www.thuiswinkel.org. La réclamation est alors envoyée à la fois au professionnel concerné et à Thuiswinkel.org.
5. Le consommateur doit en tout cas laisser au professionnel 4 semaines pour résoudre la réclamation d’un commun accord. Passé ce délai, un litige naît, qui peut être soumis à la procédure de règlement des litiges.

Article 17 : Litiges

1. Seul le droit néerlandais s’applique aux contrats entre le professionnel et le consommateur auxquels les présentes conditions générales se rapportent. Si le professionnel oriente ses activités vers le pays où réside le consommateur, celui-ci peut aussi toujours se prévaloir des dispositions impératives du droit de la consommation de son pays.
2. Les litiges entre le consommateur et le professionnel concernant la conclusion ou l’exécution de contrats relatifs à des produits et services à livrer ou livrés par ce professionnel peuvent, dans le respect de ce qui suit, être soumis tant par le consommateur que par le professionnel à la Commission des litiges Thuiswinkel (Geschillencommissie Thuiswinkel), Postbus 90600, 2509 LP La Haye (www.sgc.nl).
3. Un litige n’est examiné par la Commission des litiges que si le consommateur a d’abord soumis sa réclamation au professionnel dans un délai raisonnable.
4. Si la réclamation n’aboutit pas à une solution, le litige doit être porté devant la Commission des litiges au plus tard 12 mois après la date à laquelle le consommateur a soumis la réclamation au professionnel, par écrit ou sous une autre forme à déterminer par la Commission.
5. Lorsque le consommateur souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, le professionnel est lié par ce choix. De préférence, le consommateur le signale d’abord au professionnel.
6. Lorsque le professionnel souhaite soumettre un litige à la Commission des litiges, le consommateur doit, dans les cinq semaines suivant une demande écrite du professionnel en ce sens, déclarer par écrit s’il le souhaite également ou s’il préfère que le litige soit examiné par le juge compétent. Si le professionnel ne reçoit pas le choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, il est en droit de soumettre le litige au juge compétent.
7. La Commission des litiges statue dans les conditions fixées par le règlement de la Commission des litiges (www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2404/thuiswinkel). Les décisions de la Commission des litiges sont rendues sous forme d’avis contraignant.
8. La Commission des litiges n’examinera pas un litige, ou mettra fin à son examen, si le professionnel bénéficie d’un sursis de paiement, est déclaré en faillite ou a de fait cessé ses activités avant que le litige ait été examiné par la commission en audience et qu’une décision finale ait été rendue.
9. Si, outre la Commission des litiges Thuiswinkel, une autre commission des litiges reconnue ou affiliée à la Fondation des commissions de litiges pour les affaires de consommation (SGC) ou à l’Institut de réclamations des services financiers (Kifid) est compétente, la Commission des litiges Thuiswinkel est de préférence compétente pour les litiges portant principalement sur la méthode de vente ou de prestation de services à distance. Pour tous les autres litiges, c’est l’autre commission des litiges reconnue affiliée à la SGC ou au Kifid.

Article 18 : Garantie sectorielle

1. Thuiswinkel.org se porte garant de l’exécution, par ses membres, des avis contraignants de la Commission des litiges Thuiswinkel, sauf si le membre décide de soumettre l’avis contraignant à l’examen du juge dans les deux mois suivant son envoi. Cette garantie renaît si l’avis contraignant a été maintenu après examen par le juge et que le jugement qui l’atteste est passé en force de chose jugée. Jusqu’à un montant maximal de 10 000 € par avis contraignant, ce montant est versé au consommateur par Thuiswinkel.org. Pour les montants supérieurs à 10 000 € par avis contraignant, 10 000 € sont versés. Pour le surplus, Thuiswinkel.org a une obligation de moyens pour veiller à ce que le membre respecte l’avis contraignant.
2. Pour l’application de cette garantie, il est requis que le consommateur s’en prévale par écrit auprès de Thuiswinkel.org et qu’il cède sa créance sur le professionnel à Thuiswinkel.org. Si la créance sur le professionnel excède 10 000 €, il est proposé au consommateur de céder sa créance, pour la partie qui dépasse 10 000 €, à Thuiswinkel.org, après quoi cette organisation en demandera le paiement en justice en son nom propre et à ses frais, afin de satisfaire le consommateur.

Article 19 : Dispositions complémentaires ou dérogatoires

Les dispositions complémentaires ou dérogeant aux présentes conditions générales ne peuvent pas être au désavantage du consommateur et doivent être consignées par écrit ou de telle manière que le consommateur puisse les conserver facilement sur un support durable.

Article 20 : Modification des Conditions générales Thuiswinkel

1. Les modifications des présentes conditions ne sont en vigueur qu’après avoir été publiées de manière appropriée, étant entendu qu’en cas de modifications applicables pendant la durée d’une offre, la disposition la plus favorable au consommateur prévaut.

14 jours pour changer d’avis

www.thuiswinkel.org

Horaplantsoen 20, 6717 LT Ede

Postbus 7001, 6710 CB Ede